2021年安徽农商行备考之经典案例(七)

　　银行现在有 500 个客户，你怎么管理?

　　参考解析：随着金融市场竞争加剧，客户将成为金融真正的重要资源，银行要想保持良 好的发展势头，必须牢记“以客户为中心的”的发展理念，提升客户的满意度和忠诚度。面 对 500 个客户我觉得可以采用如下方法：

　　第一，对 500 名客户进行分析，根据他们的年龄、职业、年收入、资产规模、投资风格、 过往交易信息等建立完整的客户档案，并按照我行客户分类分级标准，将他们分成不同的级 别，并录入客户管理系统。

　　第二，根据前期的信息统计提供差别化服务的种类和质量。对于普通客户实行基础普通 定价标准。在此基础上，对不同等级的客户，根据资产水平、贡献度等标准，实行递减定价 策略。对于 VIP 客户可以进行多项优惠。例如某些项目的费用可以减免，如跨行取款手续 费、网银跨行转账费用、短消息服务月租费等，这样可以增加客户的满意度。另外还可以根 据客户的存款额度以及信誉度，提供一些方便服务，例如可以免排队或者进行礼品的发放等。

　　第三，提供多元化产品支撑，针对不同的客户，给他们推荐适合的产品，站在客户的角 度多思考问题，帮助客户进行分析，提供个性化服务。围绕客户和市场，增减产品线的长度、 宽度、深度和产品线的关联度，使产品组合达到最佳状态，更好地满足客户需求。

　　第四，注重服务细节，在平常节假日要多向客户发慰问信息，或去拜访老客户并送上节 日礼物，有合适的产品第一时间通知客户，在职权范围内多为客户谋利益。

　　第五，对于不愿意进行业务合作的客户可以多打电话进行交流，并且勇于面对拒绝，还 可以请老客户进行劝解，或推荐。这样的效果是最好的，最具有说服力的。好老师·好课程·好服务 对客户的管理是一项耐心、细致的工作，在这样的工作中，我们要始终保持的“一以贯 之”的态度来从事工作。客户是我们竞争的核心，在现代激烈竞争的环境下，适应客户的需 求，给客户提供选择产品的权利，让客户得到真正想要的东西，是竞争的关键需要。

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