2021年0522事考综A第2题
假如你是A市调解中心综合办公室主任助理赵佳，请根据背景材料完成下列任务。
研讨会结束后，A市调解中心拟采取措施，进一步提高人民调解工作群众满意度。请根据“材料3”，提出具体的改进建议。(40分)
要求：有计划性，切实可行，分条作答，不超过350字。
材料分析
| 材料3 近年来，A市努力提高各类人民调解组织的社会矛盾化解能力和公信力，群众满意度不断提升，但也还有一些进步的空间。为了进一步提高人民调解工作群众满意度，A市司法局启动了“人民调解大提升”专项活动，市调解中心响应活动号召，举办了一次专题研讨会。【批注1】参加会议的有调解中心相关人员、市人民调解员协会相关人员和人民调解员代表。以下是部分参会人员的发言摘录： A市调解中心主任：今年全市的人民调解工作群众满意度调查结果出来了，总体来说我们取得了一定成绩，大家都辛苦了。但群众事无小事，我们要好好分析工作中还存在哪些问题，持续提升群众满意度。【批注2】大家都谈谈吧。 A市调解中心接待科科长：那我先来说几句。我们科每天面对的群众多是带着怨气来的，心烦气躁，情绪激动。【批注3】经常有群众投诉我们受理慢，工作效率低，【批注4】他们不了解调解事项涉及的政策和部门有多少，只着急让我们承诺几天能解决，这哪是我们接待科能决定的事情啊！【批注5】 A市调解中心调解科科长：就是啊，这事儿也不是我们调解科能定的。我们也想提升调解效率，但有些工作确实很难开展。有一次7名社区群众反映一个楼盘违规占地、通宵施工，6个职能部门牵涉其中。我前后张罗了5次协调会，每次都有个别部门因这样那样的原因缺席，群众等不起，火气全撒在了我们身上。 A市调解中心综合办公室主任：我们从去年开始跟多个相关部门和单位协调，进行对接，想要实现联调联动，但个别部门和单位不能坚持参加每周的联席会议，造成有些矛盾纠纷的化解调处方案不能及时出台。没有稳定的联调联动机制，合作就比较松散，沟通协调成本也很高。【批注6】 调解科科长：目前调解工作满意度还达不到预期目标，跟人员有很大关系。就拿我们科来说，有调解员11人，其中3人是专职的，但都是学管理的，好多案件涉及的专业问题都不太懂；还有8人是兼职的，能力素质也参差不齐，有的调解员老百姓都认他，已经做成“金牌”了，但有的调解员却经常被埋怨。有的调解员比较急躁，都没听完当事人诉说就急于给出自己的调解意见，影响调解效果；有的调解员又太拖沓，有时矛盾都调解完了，卷宗还没做；还有个别调解员长期缺席，一点儿作用没发挥，我们也没有什么办法。【批注7】 综合办公室主任：目前我们在调解员聘任、考核和激励措施方面还没形成统一意见。大家都知道每年经费有限，给调解员的激励措施少，虽然采取了“以案定补”的资金保障措施，但补贴标准还是4年前制定的，比较低，【批注8】要不是有点情怀，还真是很难坚持做下去。【批注9】 A市人民调解员协会主任：现在有些乡镇的人民调解委员会没有专职人员，调解员由司法所工作人员兼任，很难应对矛盾纠纷高发期的化解工作。【批注10】我们之前做了一次调研，有些村还没有设立人民调解组织，设立的当中，村一级人民调解员专职的仅占25%，多由村两委成员兼任。此外调研还发现目前我市行业性、专业性矛盾纠纷的占比已越来越高，而行业性、专业性调解组织数量不多、种类偏少、调解员数量远远不够。【批注11】上个月去省里交流时，B市从“五老”人员中选拔调解员的做法让我眼前一亮，他们从老检察官、老法官、老民警、老教师、老军人等队伍中选拔德高望重的人，进入兼职调解员队伍，取得了非常好的效果，他们还组建了调解专家库，聘请了50多位来自各领域的人才。【批注12】 某乡镇人民调解委员会主任：我们基层很多调解员就是兼任的，其中有些人确实不重视业务学习，工作方法简单粗暴，缺乏沟通技巧，更没啥服务意识。【批注13】 调解科工作人员：我一直觉得人民调解工作很有意义，大部分调解对象对我们挺认可的。但也有些群众不理解，就觉得我们两头“和稀泥”、息事宁人，对我们的工作不信任。【批注14】 人民调解员代表：你们中心的调解员已经挺幸福了，至少在老百姓眼里是“正规军”，不像我们这些在村里干调解工作的，总被人质问“找你们有什么用？”我们在村里举办过一次现场答疑活动，发现有些村民对人民调解工作和人民调解员是什么都不知道。【批注15】 A市医疗纠纷人民调解委员会主任：我们的兼职调解员队伍变动有些频繁。医疗纠纷调解基本上不能一次解决，有时群众会抱怨说，只要调解员一变动，情况就得再说一次，太麻烦。【批注16】 中心主任：大家反映的问题都很现实，但我们也不能只看到问题和困难，还要多琢磨如何在工作中转变思路、创新方法。中心近期要认真进行梳理总结，出台相应措施，【批注17】我相信在我们的共同努力下，群众对我们这项工作的满意度会越来越高。 |
【批注1】提升调解工作人民满意度建议：定期开展调研活动和专题研讨会。 【批注2】提升调解工作人民满意度建议：开展满意度调查，收集反馈民意，持续改进调解工作。 【批注3】群众常带有如怨气、烦躁等个人情绪。 【批注4】群众投诉调解人员受理慢、工作效率低。 【批注5】群众不了解调解涉及的政策和相关部门业务流程。 【批注6】多部门联动调解工作效率低，对接难度大，沟通协调成本高。 【批注7】调解队伍建设较差，专职调解员人手少，兼职调解员水平更难保证。调解队伍平均素质不高，队员水平参差不齐，不够专业化。 【批注8】人民调解的相关管理制度不够完善，聘任、考核和激励等具体制度和措施并未统一，给予调解员的资金保障和激励都较低。 【批注9】建议 ：增强调解员对岗位职业的价值认同感，强化调解员的服务意识、责任意识。 【批注10】专职调解员人手不足，兼职调解员能力素质难以应对矛盾纠纷高发期的化解工作。 【批注11】专业的调解组织数量不多且种类少，专业调解员人手不足，调解组织队伍发展不健全。 【批注12】对策：选拔德高望重的人，进入兼职调解员队伍；组建了调解专家库。 【批注13】部分基层兼职调解员工作态度不够认真，服务意识差，缺乏工作方法和沟通能力及技巧。 【批注14】群众对调解员和调解组织的工作不够理解，信任度低。 【批注15】部分群众对调解员和调解组织的工作不知情。 【批注16】兼职调解员队伍稳定性差，工作交接不完善不及时，群众满意度低。 【批注17】创新方法：借助科技创新，利用之前材料2提及过的人民调解管理信息系统，推广智能移动调解系统，提高调解效率和群众满意度。 |
参考答案
进一步提高人民调解工作群众满意度的建议如下：
(一)队伍建设：扩大专职兼职调解员队伍规模，增加人数和组织数量;招聘专业的有经验的人才，组建专家库，提升专业度。
(二)对调解员开展培训：树立服务和责任意识，形成价值认同;提高专业能力和沟通协调能力;交流经验，实现调解效果。
(三)完善相关制度：建立联调联动机制，提高部门合作效率;建立聘任、考核机制;建立激励机制，提高补贴标准，提升队伍积极性;规范调解流程，保证调解效果。
(四)落实监管：规范调解流程，设立监督举报电话、信箱，规范调解员行为。
(五)创新方法：利用人民调解管理信息系统，推广智能移动调解系统，提高效率。
(六)加大宣传：普法宣传，增强群众法治意识;宣传调解工作内容和流程，提升群众信任度;开展满意度调查，反馈民意。
(七)及时梳理总结：定期开展调研活动和专题研讨会，转变思路，创新方法。
思维导图
